Psihološko je lažje izraziti negativno mnenje in se pritožiti stranki, kot se zahvaliti za dobro opravljeno delo ali opravljeno storitev. Iz tega razloga je na internetu toliko negativnih kritik. Vendar ni treba vsem verjeti.
Pred nakupom na internetu kupci običajno skrbno pregledujejo mnenja drugih kupcev o tem izdelku in podjetju, saj je zanje pomembno, za kaj bodo zapravili svoj denar. Običajno pa je na spletu več slabih ocen izdelkov in podjetij, ki jih ponujajo, kot dobrih. Poleg tega, ko naletimo le na pozitivne ocene, je to razlog, da smo še bolj previdni. Zakaj stranke tako želijo pisati večinoma negativne ocene?
Psihologija kupca
V tem ni nič presenetljivega. Psihološko kupec ni razpoložen za pozitivno oceno, razen če ga podjetje ali izdelek navduši z nekaterimi dodatnimi funkcijami ali storitvami. Če je stranka plačala denar za blago, mu je blago prišlo pravočasno, upravitelj je bil prijazen, od kupca so vzeli denar, kolikor je bilo označeno, in blago je samo ustrezalo deklarirani kakovosti, potem je stranka zadovoljen. Ampak ne več. Ne počuti se krivega, ker ni pohvalil dela podjetja in ni pustil mnenja. Za blago je plačal precejšen znesek, zato je storitev na visoki ravni tisto, kar je že naročil za svoj denar, naročnik pa drugega ne pričakuje. In nakup mora biti ustrezne kakovosti. Vse to so samoumevne stvari. In če na to situacijo pogledate objektivno, lahko razumete: stranka ima tukaj popolnoma prav. Z njegove strani bi bilo vljudno, če bi se upravitelju preprosto zahvalil. Kupec ni dolžan pisati pozitivnih ocen za podjetje.
Polemika v mnenjih
Vendar obstajajo situacije, ko se vse spremeni in se podjetja prikažejo na spletnem mestu ali na tujih virih. Če se s stranko ravna neprimerno, vara ali ji dostavi napačen izdelek, se običajno pritoži podjetju, da izrazi svoje nezadovoljstvo in opozori druge stranke, naj ne storijo podobne napake. Človek psihološko težko skriva pošteno ogorčenje, svoje nezadovoljstvo mora vreči ven, zato bo odstotek negativnih ocen na internetu vedno večji od odstotka pozitivnih. Še vedno želim pisno izraziti hvaležnost veliko redkeje kot ogorčenje. Možna pa je tudi obratna situacija: ko stranka namesto pričakovanega izdelka in storitve prejme še en prijeten in nepričakovan bonus ali darilo, mu bo morda tako všeč, da se bo podjetju zagotovo javno zahvalil. Izkazalo se je torej, da so pregledi izdelkov na internetu pogosto zelo protislovni: po eni strani obstajajo preveč pozitivne in pozitivne ocene, po drugi pa ostro negativne.
Kako delati s pregledi
Toda resnica se kot vedno skriva nekje vmes. Pred nakupom vedno natančno preučite več ocen, vendar sami sklepajte. Prav tako je vredno razmisliti o dejstvu, da je mogoče prilagoditi tako pozitivne kot negativne ocene - pritožbe lahko napišejo konkurenti ali nezadovoljni nekdanji zaposleni, podjetja pa same naredijo pohvalne preglede pri oglaševalcih. Zato bodite pozorni, ali pregledi ponujajo resnične povezave do profilov strank. Lahko celo začnete pogovor z več od njih, da se prepričate, da mnenje o podjetju ali izdelku ni izmišljeno. Pomembno je, da podjetje razume, da so negativne ocene zanje enako koristne kot pozitivne. Omogočajo vam prepoznavanje, kako lahko izboljšate delo zaposlenih, kako narediti storitve bolj priročne in hitrejše. Pravilna služba za stranke in vljudni odzivi na negativnost lahko v očeh kupcev še bolj povečajo verodostojnost podjetja kot najbolj laskavi pozitivni komentarji.
